오늘은 VOC(Voice of Customer)에 대한 강의를 듣게 되었는데,
강의 내용 중에서 needs와 wants의 설명 부분이 부족했다.
사실 의미가 서로 바뀌어 틀리게 설명하고 있었다.

강사의 실수라 생각했는데, 이게 강의내용 중 요점이 아니었고
나 자신도 내용이 가물가물하고 긴가민가해서
강의를 들으면서도 따로 의문을 제기하지는 못했다.

needs는 부족하기 때문에 채워져야 하는 본질적 욕구를 의미하고,
wants는 needs를 충족시키기 위해 원하는 구체적인 것들을 의미한다.
그래서, needs가 고객의 problem이라면, wants는 그에 대한 solution에 해당한다고 볼 수 있다.

집으로 돌아와 마케팅 교과서를 찾아봤는데, Philip Kotler는 이렇게 정의하고 있다.
1. (Human) Needs are states of felt deprivation.
2. (Human) Wants are the form human needs take as shaped by culture and individual personality.
3. When backed by buying power, wants become demands.

- Principles of Marketing (Pearson International, 11th edition), Philip Kotler, Gary Armstrong -


Dr. 코토 진료소
카테고리 만화
지은이 YAMADA TAKATOSHI
(대원씨아이(주), 2007년)
상세보기

어떤 젊은 의사가 작은 섬에 들어가 진료를 하면서, 진료소 주변의 섬 사람들의 이야기를 풀어나간다.
이야기 내용에서 그리 특이한 것은 없는 것 같다.
의사가 주인공인 다른 만화들 - 의룡, 닥터 노구찌, 닥터 K 등 과는 달리, 휴먼드라마의 잔잔한 감동을 준다.
"지금까지 제 아집대로 뭐든지 혼자 결정하고 부모님 말씀을 귓등으로도 안 듣고 나 자신만을 위해 살아왔다."
- 만화 <Dr.코토 진료소> 중에서 -

정확히 몇 권에서 본 대화인지는 모르겠지만, 만화를 보다가 위 글귀 내용에 순간 뜨끔한 적이 있다.
주인공이 어떤 장면에선가 부모님과 통화하는 장면이었다.
그 결정을 후회해서 하는 말이라기 보다는, 단지 부모님 뜻을 따르지 못하는 죄송함이라고나 할까?
그런 마음이었을 것 같다.

구글 아마존화 하는

  구글 아마존화 하는 사회 - 8점
  모리 켄 지음, 하연수 옮김/경영정신(작가정신)

Google, Amazon은 세상을 크게 변화시킨 기업들이라 생각한다.
주력 서비스는 다르지만, 웹서비스 업계에서 진정한 맞수가 아닌가 싶다.

제목을 처음 보고, 구글 아마존 化 라는 게 무엇일까라는 의문이 들었다.
결국, <링크(Linked)>에서 이야기하는 Scale-free Network를 이야기하고 있다.

웹이 수평적인 네트워크 형태를 띄고 있고, 누구나 접근가능하다.
검색으로 인해서 롱테일로의 접근가능성이 높아질 것이고,
이것이 롱테일의 소비를 늘리며 사회가 다양화될 것이라 생각했다.

롱테일의 소비가 늘어나는 것은 맞는 것 같다.
그런데, 롱테일 소비의 증가속도보다 헤드쪽으로 소비가 몰리는 속도가 더 커지는 것이다.
부익부 빈익빈 현상이 나타나는 것이다.
인터넷에서는 아무래도 오프라인보다 확산 속도가 빠르기에, 다른 사람에게 영향을 받는 속도도 다르다.
또한, 시간과 장소의 제약이 없으며, 한계생산비용이 0 혹은 0에 가깝다고 생각한다.
그러나, 웹 페이지 화면은 한정되어 있어서 기회비용이 발생한다. 특히, 검색에서는 상위 랭킹의 영역은 한정되어 있다.
더이상 웹의 특성을 0(영)과 무한대라고 이야기하는 것은 부분적으로는 맞지 않는다고 할 수 있다.

언제부턴가 웹이라는 것에 대해 의문이 들기 시작했다.
특히, web2.0 에 대한 의문... 롱테일에 대한 의문... 비즈니스모델에 대한 의문...

지금도 웹에서의 자유가 다양성을 유지한다는 생각에는 변함이 없다. 
하지만, 거기에 몇 가지 조건이 덧붙여지는 것 같다. 통제나 감시 말고... 다른 조건...
검색에서도 상위 랭킹의 영역은 한정되어 있으나, 상황에 따라 적절하고 유연하게 변화하는 것이 가능하다.
또한, 확산 속도가 빠르기 때문에, 새롭고 다양한 생산과 소비를 유지하고 그에 따른 변화도 기대할 수 있다.



이전에 D-lux3를 사서 잠깐 이용하다가 팔았다.
가장 큰 이유가 렌즈 캡 여닫는 것이 굉장히 불편하다는 점이었다.

물론 알고 구입했지만 사용하다가보니,
별거 아닌 부분에서 귀차니즘은 발동한다.

수동기능이야 안쓰면 그만이지만, 렌즈 캡은 참을 수 없는 귀찮음이었다.
내가 수동기능을 잘 사용할만큼 고수가 아니라는 점도
카메라의 효용을 떨어뜨리는 요인이었다.

카메라가 비싼데다가, 렌즈까지 캡으로 여닫아야 하는 부분이
카메라를 조심스럽게 다루게 만들었다.

필요할 때마다 마음껏 쓰질 못하니, 답답했다.
거기에, 끈달린 럭셔리 가죽케이스도 거추장스럽다는 생각이...

결국 깨달은 건, 내게 필요한 카메라는 손 많이 안 가는 소형 똑딱이라는 점.
다른 수동기능이 들어가서 가격이 비싼 카메라는 제외...
DSLR도 고려하지 않은 건 아니지만, 갖고 다니기 귀찮을 것 같아 제외...

그래서, 새로 살 카메라를 고르다가 보니, 3가지 카메라가 눈에 띄었다.
파나소닉 DMC-FX36과 후지필름 finefix F100fd, 그리고 파나소닉 DMC-TZ15...

리코 Caplio R8 은 나중에 봤는데, 너무 투박한 디자인과 노이즈가 심하다는 평...
사실, 파나소닉 카메라도 노이즈가 좀 있는 편이다. -_-;;

난 합리적인 소비자가 아니었다.
거의 사용하지 않을 것 같은 동영상 기능과 줌 기능 때문에 TZ15를 선택했다.

첫째, 줌 기능.
어설픈 기능은 별로다. 확실한 게 좋다.
줌이 되려면 10배 줌은 되어야... -_-;;

둘째, 동영상 기능
동영상이 되려면, 동영상 중에 줌이 되던가 아예 없던가...
이게 TZ3를 안 산 이유다.

그 외, 광각은 16:9 로 대략 커버 가능.
단점은 렌즈가 어둡다는 점.

TZ15로 결정했는데 물량이 안 나온다.
기다리다가 겨우 구입에 성공.


사실 이것도 가격은 좀 비싼 편이다.
게다가, 일본에서의 판매가격보다 한국에서의 판매가격이 훨씬 비싸서
왠지 사기당한 기분이다.

처음 찍은 사진은 역시나 주변부 노이즈가 생각보다 심했다.

사서 구입하고 나서 개봉하자마자 들려오는 DMC-LX3 출시 소식...
D-lux4도 출시될 거란 이야기인데...
조금 망설여진다. -_-;;
되팔고, 기다려?
그러나, 이것도 렌즈캡이라, 여전히 불편할거야.
그냥 굳혔다.

이제 아이폰 출시되면, 휴대폰 바꾸기만 남았다.


세상을 살아가는 지혜를 얻기 위해서는, 지식과 경험이 필요하다고 생각한다.

업무를 하는 데에도 마찬가지이고, 공부를 하는 데에도 마찬가지이고,
인간관계를 이어나가는 데에도 마찬가지인 듯 하다.

어떤 이는 경험이 지식보다 더 중요하다고 하고, 다른 이는 지식도 중요하다고 한다. 

경험없는 지식은 죽은 지식이 되기 쉽고, 지식없는 경험은 경험 자체로 끝나게 된다고 생각한다.
물론, 둘 다 중요하다. 굳이 둘 중에서 더 중요한 것이 무엇이냐고 하면, 경험이라고 생각한다.
경험이 많이 쌓이면 귀납적으로 지식을 생성해 내는 경지에 이르기도 하기 때문이다.

두 가지가 엮여서 선순환을 하게 되면, 흔히 사람들이 말하는 통찰이나 지혜를 얻게 되는 것은 아닐까?
  검색2.0 : 발견의 진화 - 10점
  피터 모빌 지음, Yuna 옮김/한빛미디어


재밌는 책이다.
얇은 책에 깊은 이야기가 담겨 있다.

저자가 달은 주석에, 역자가 달은 주석까지...
정말 다양한 참조를 페이지 양 옆에 주석으로 달고 있는 것이 마음에 들었다.
다양한 분야를 넘나들며, '정보와 findability' 이야기를 듣다보면, 정신없이 빠져들 정도다.
저자, 역자 모두 대단한 사람들이다. 박학다식에 정리 능력 최고치...

요즘 다시 읽어 봤는데, 첫장부터 끝장까지 금새 넘겨졌다.
예전에 그냥 읽어 볼 때랑은 약간 다르게 다가온다. 
정보 검색에 대해 생각해봐야 할 문제들과 힌트들을 던져준다.

이 책의 원제에서 ambient 라는 약간 생소한 용어가 나오는데, 우리가 흔히 접했던 용어들의 의미랑 유사하다.
ubiquitous (= omnipresent), pervasive, embedded, invisible, calm, (mobile), (intelligent) 등이랑 비슷한 의미다.
이 형용사 뒤로, 보통 컴퓨팅이나 환경, 기술 같은 단어가 붙을 수 있다.

정보를 시각화하는 시도가 왜 계속되고, 왜 실패하는지 항상 궁금했는데,
이 책에서는 납득할만한 해답을 제시하고 있다.

그리고, 딸기따기 모델 (berrypicking model) 이야기도 흥미로웠다.

또한, semantic web 과 social software 사이의 논쟁 부분도 눈길을 끈다.
이건 항상 고민되던 주제였기에, 재밌게 봤다.

몇 번이나 언급되는 허버트 사이먼 (Herbert Simon) 이 이야기하는 제한된 합리성(bounded rationality)과,
제프 호킨스 (Jeff Hawkins) 가 내놓은 기억-예측 구조 (memory-prediction framework) 내용도 흥미롭다.

"여행은 목적지를 변화시킨다."
마지막장에 쓰여진 이 말을 보면서, 나의 지나온 길을 생각해 봤다.
나의 여정 역시 저자 피터 모빌 (Peter Morville) 과 유사한 부분이 있어 반가웠다.

그리고, 저자가 들고 다닌다는 Treo처럼, 전화, GPS, 인터넷이 되는 모바일 디바이스를 하나 사야겠다.
덧) My Way를 위해서라도... ㅋ

아래는 옥에 티...


저작자표시 비영리 동일조건
"Bad money drives out good." - Thomas Gresham

악화가 양화를 구축한다는 유명한 말이다. 16세기 영국의 Gresham이 당시 영국왕인 엘리자베스1세에게 보낸 편지에 적은 구절이다. (참고 URL : Gresham's law from wikipedia) 금, 은이나 구리와 같은 소재의 실질가치가 서로 다른 화폐들을 액면가치가 동일하게 유통한다면, 실질가치가 높은 화폐는 사라질 것이라는 설명이다. 이는 화폐유통에서 뿐만 아니라, 정보 불균형으로 인한 레몬시장에서도 볼 수 있는 현상이다.
사실 Gresham은 악화를 없애자는 게 아니라, 악화를 이용해 당시의 외환 시장을 장악하면 국부를 쌓을 수 있다는 제안을 한 것이라 한다.

갑자기 Gresham의 법칙을 이야기하는 건, 여러가지 상황에서 보여지고 있기 때문이다.
검색을 했을 때, 검색결과에서 스팸이나 어뷰징 문서들을 보고 있노라면, 이 말을 떠올리게 된다.
여기에서의 스팸은 스팸메일보다는 웹 특히 검색에서의 스팸문서를 의미한다. 편의상 스팸이나 어뷰징 모두 스팸으로 통칭해 이야기하겠다.
스팸과 정보는 동일한 가치를 가지지 않음에도, 이들을 동일한 가치로 판단한다면 스팸은 계속 생산되고 정보는 점차 사라질 것이다. 또한, 이러한 현상은 많은 규제의 근거를 제공하고, 과도한 규제로 웹의 발전은 저해될 수 있다. 검색에서 가치는 랭킹으로 나타나기 때문에, 이는 제한된 페이지에서의 기회비용 발생으로까지 이어진다.

이 밖에도, 그레샴의 법칙은 커뮤니티의 성장과정이나 고객의 대응과정에서도 발생하게 된다.

커뮤니티가 성장하는 과정에서, 서로 다른 비용을 들여 동일한 가치를 인정받게 된다면, 결과는 뻔하다.
일반적으로 불법적이고, 비정상적인 방법이 정상적으로 열심히 활동하는 것보다 더 편하고 싼 비용이 든다.
검색 유입 트래픽이 커뮤니티 성장의 한 요인으로 작용하면서, 이 현상은 더욱 심화된다.
검색엔진의 취약점을 노려, 게시글을 도배하거나, 인기 검색어나 자극적인 소재를 올리는 건 쉬운 일이다.
이것을 방치하게 되면, 커뮤니티가 비정상적으로 성장하게 된다. 아마도 불법적이고 비정상적인 커뮤니티만 성행하게 되고, 이는 열심히 활동하는 커뮤니티들을 몰아낼 것이다.

만일 교통질서를 지키거나 지키지 않거나 차이가 없다면...
약속된 규정을 지키지 않는데에 패널티가 없다면...
매일 아침 학교 앞 어머니회에서 실시하는 자율 규제같은 것들이 없다면...
사고를 내거나 위협을 가하는 데에 아무런 제재가 없다면...
......

고객의 대응과정에서도 이러한 현상은 발생한다.
특정 고객의 이기적이고 부적절한 요청을 강하다는 이유만으로 요청에 일일이 대응하다가는, 다른 고객의 정상적인 문의에 대응하는 데에 지장을 줄 수 있다. 리소스는 한정되어 있기 마련인데, 불량한 내용의 요청에 일일이 대응하다가는 가치있고 진정한 고객만족을 위해 쓰여야 할 필요한 리소스는 줄어들 수 밖에 없다.
물론, 특정 고객의 어려운 요청을 만족시키면, 충성고객이 될 가능성이 높다. 하지만, 그 내용이 다른 고객들에게 피해를 주는 것이라면, 과도한 비용만 들어가는 것일 뿐이다. 장기적으로는 그 고객을 포함해서 조용한 충성고객들마저 떠나게 된다. 사실, 다른 고객들의 가치를 훼손하는 불량 고객들은 Demarketing의 대상이다.
 
Demarketing은 수요를 줄이고 수익을 극대화하는 방안으로 사용되는데, 건전한 수요를 위해서는 불량고객들을 줄이고 충성고객을 늘려야 한다. 여기에서 고민되는 부분은 불량고객이 충성고객으로 전환될 확률인데... 그 가능성이 높아질 수 있는 방안이 있다면 최선이겠지만, 매우 낮을 거라 생각한다. 또한, 오히려 충성고객이 떠날(churn) 확률과 trade-off 관계가 높을 거라 생각한다.

이러한 문제는 제대로 가치 측정이 되고 있지 않기 때문이다. 어떤 내용이 더 중요한지, 다른 고객에게 피해가 가는 것은 아닌지에 대한 검토가 필요하다.

이러한 문제들을 해결하기 위해서는 실질가치와 명목가치의 차이를 줄이고, 가치 측정을 통해서 차별화된 가치를 부여하고 서비스를 제공해야 한다. 여기에서 문제는 정보의 가치 측정이 어렵다는 것이다. 정보가 점점 다양해짐에 따라, 이 문제는 더욱 심화된다. 주관적인 가치 판단을 모아서 객관화할 수 있는 방안이 필요하다. 그래서 소셜이 등장하게 된다. 또한 가치 측정 혹은 판단을 위한 Rule을 만들어야 하는데, 이를 위해서는 고객들의 요구에 부합하는 서비스 철학이 중요한 것 같다.


침묵의 함대. 총 32권.
잠수함을 소재로 한 만화다.

만화를 보고 난 후, 영화 <크림슨 타이드>과 <유령>을 보게 되었는데,
만화 속 장면들과 겹쳐지는 부분들이 많다.

만화 내용을 동아시아 정세와 함께 생각해 본다면, 가볍게 볼 수 없을 것이다.
작가는 미-일 안보체제, 평화헌법, 자위대 등의 전후 일본의 현대 모습에 대한 반항을 드러낸다.

핵잠수함 1척으로 독립국가임을 선언하고 세계 강대국들의 군들을 격파해 나가는 모습은
강한 보통국가 일본을 외치는 사람들을 대변해 준다.

이렇게 생각하니, 위험한 내용이네...


디지털이다
디지털이다 - 10점
니콜라스 네그로폰테 지음, 백욱인 옮김/커뮤니케이션북스

이 책을 언제 구입했는지는 기억이 잘 나지 않는다.
한 번 읽고 책장에 꽂아두었다가, 가끔 생각날때 무작위로 펴지는대로 읽어보는 책들 중의 하나다.
 
네그로폰테가 미래를 보는 혜안이 놀랍다. 
그 혜안으로 MIT에 media Lab을 만들고, 최근에는 100달러 짜리 컴퓨터를 보급하는 사업을 실시했다.
1995년에 나온 책이지만, 실제로는 그 이전부터 쓴 글일텐데, 그 당시부터 이미 이런 아이디어들을 가지고 있다는 게 대단하다.

네그로폰테가 예견한 미래의 모습과 13년이 지난 현재의 모습을 비교해보면 참 재미있다. 물론, 그가 약간 낙관적으로 디지털을 바라보고 있고 현재의 모습은 그의 예상과는 다른 부분도 많다. 하지만, 비트 세상의 가능성은 항상 남아 있고 또 다른 미래의 모습은 아직 알 수 없기에, 재밌기도 하다.

Being Digital... 마지막에 역자 후기에도 나오지만, being이란 단어때문에 번역이 참 애매하다. 이 뉘앙스를 잘 전달할만한 단어가 떠오르지 않는다. 암튼 읽어볼만한 책이다.


관련 URL :
- about 니콜라스 네그로폰테 (from Wikipedia)
- 위키백과 in Daum 사전 자료


책을 읽으면서, 자연스럽게도 persona라는 개념을 접하게 되었다.

내가 알고 있던 persona는 단지 personality의 어원으로 가면이라는 뜻을 가지고 있다는 것.
또한 이와 관련해, 성격심리학에서 Carl Gustav Jung이 제시한 개념이 있다는 것이 전부였다.

여기에 한 가지 더 알게된 것이, Prouct Design에서의 persona 다.
책을 찾아보기도 하고, 인터넷을 찾아보기도 하고, 전문가에게 물어보기도 하고...
 
이 personas는 Product Design과정에서 실제 사용자 유형을 대표하는 몇 가지 전형적인 캐릭터로 구분한다고 한다.
Perosnas는 사용자 의도, 목적, 니즈 등을 조사해서, 데이터 분석결과를 기반으로 만들어 놓은 가상의 사용자 모델이다.
(참고: Personas from wikipedia)
마케팅분야의 소비자행동분석과도 유사한 점들이 있는데... 자세한 건 더 공부를 해야될 것 같다.

10 steps to Personas

이미지 출처: http://www.hceye.org/HCInsight-Nielsen.htm


의인(意人:의도를 가진 사람)이라는 개념을 생각했던 적이 있는데, persona는 이와 비슷한 듯 하다.
의인도 persona처럼 굳이 라틴어로 표현한다면, intentio라고 할 수 있을 것 같다.

이전에, 회사법이었는지 상법이었는지 확실치 않지만,
CPA공부하던 친구를 따라 강의를 들어간 적이 있었다.

강의 첫 시간에 자연인과 법인이라는 개념을 배우는데,
지루해서 딴 생각을 하다가 의인이라는 것을 생각했다.

법률로 정의되는 주체가 아니라, 의도나 의지로 정의되는 주체...
각기 다른 자연인들이 뜻을 같이하는 공동체처럼,
의도나 의지만으로 정의될 수 있는 가상의 인격체.
여러 명의 자연인이 하나의 의인을 구성할 수도 있지만,
한 명의 자연인은 여러 명의 의인을 포함할 수도 있다. n:n의 관계이다.

그러다가, 인공신경망에서의 레이어 구조와 구조방정식에서의 변수 연결을 보면서
문득, 의도(의인)-사용자(자연인)-쿼리-문서 사이의 연결구조를 떠올렸다.

사용자, 쿼리, 문서 데이터를 가지고, 의도를 찾아내고 의인을 정의하는 모델...
의인을 쿼리와 문서의 링크 정보로 활용하여 매칭하는 구조...
그리고, 이 구조는 새로운 데이터(쿼리, 문서)에 의해, 동적으로 변동하게 된다.

이렇게 컴퓨터가 인간의 의도를 알게되는 날이 올 수 있을까?

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